Chính sách mới là gánh nặng hay cơ hội?

Có thể một số seller sẽ bị ảnh hưởng. Có thể một số khách hàng sẽ lợi dụng chính sách để trục lợi. Và thú thật, bản thân mình cũng chẳng hề mong muốn chính sách này xuất hiện.

Nhưng với trải nghiệm của một seller đã “sống sót” sau 7 năm thương trường đầy thử thách, mình hiểu rằng: Mỗi chính sách mới ra đời, dù khó khăn đến đâu, cũng là một cơ hội – cơ hội để bứt phá, để thích nghi và tiến lên. Khi nhiều người còn đang loay hoay tìm cách đối phó, thì chính lúc đó, bạn đã có thể là người đầu tiên thích nghi và dẫn đầu.

Shopee hiện chỉ yêu cầu đổi trả trong 15 ngày – một con số vẫn còn khá nhẹ nhàng nếu so với các “ông lớn”. H&M hay Uniqlo đều cho đổi trả miễn phí trong 30 ngày nếu còn hóa đơn. Ở Mỹ, Walmart cho phép đổi trả tới 1 năm – điều mình đã từng trải nghiệm thực tế.

Vậy làm thế nào để thích nghi và tận dụng?

Đây là một chính sách thực sự giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cách đây 2 năm, mình từng áp dụng chương trình “30 ngày dùng thử – hoàn tiền 100% nếu không hài lòng” cho shop ổ cắm điện Shoptida. Và kết quả? Đó là bước ngoặt giúp shop tăng trưởng vượt bậc.

Nếu mình là seller, mình sẽ biến chính sách này thành vũ khí bán hàng, bằng cách đưa các cam kết mạnh mẽ vào nội dung chăm sóc khách hàng:

“Anh/chị cứ yên tâm mua hàng bên em, không ưng có thể hoàn trả trong 15 ngày mà không mất bất kỳ khoản phí nào.”

“Sản phẩm bên em dùng thử 15 ngày, không hài lòng hoàn tiền 100%, kể cả phí ship bên em cũng lo luôn.”

Đưa thông điệp này vào ảnh bìa sản phẩm, mô tả sản phẩm, nội dung trò chuyện – biến nó thành lợi thế cạnh tranh của bạn.

Về mặt vận hành thì sao?

• Theo dõi tỷ lệ hoàn trả mỗi tháng. Nếu dưới 0.5% thì tuyệt vời.
• Nếu 1-2%, hãy kiểm tra các đơn hàng có khả năng hoàn cao, đóng gói kỹ hơn, giảm thiểu hư hỏng.

Nếu tỷ lệ đổi trả tăng cao, cần đánh giá lại chất lượng sản phẩm và tính trung thực trong quảng cáo: Liệu bạn có “nói quá”? Hàng hóa có đúng như mô tả? Có cần thay đổi nhà cung cấp?

Thông thường, những sản phẩm chất lượng tốt và giá trị cao sẽ ít bị trả lại hơn.

Ngoài ra, với những đơn hàng bị hoàn, nên quay video mở kiện để bảo vệ bản thân khỏi các trường hợp hàng bị tráo hoặc bị lỗi do phía khách.

Kinh doanh không thể tránh khỏi sai số. Nhưng người vận hành giỏi là người biết kiểm soát để sai số đó luôn ở mức thấp nhất – chứ không phải là người cố gắng giữ mọi thứ ở mức hoàn hảo tuyệt đối.